Tak naprawdę każdego dnia dokonujemy zakupów pewnych towarów. Decydując się na zakup, oczekujemy, że towar będzie nie tylko zgodny z jego opisem, ale przede wszystkim wolny od jakichkolwiek wad tak, abyśmy po zapłaceniu za niego danej ceny mogli w pełni korzystać z jego cech. Niestety, niejednokrotnie zdarza się, że zakupiony przez nas towar posiada liczne wady, o których istnieniu ani nie zostaliśmy poinformowani przed zakupem ani też nie udało nam się ich zauważyć. W takiej sytuacji ustawodawca przychodzi z pomocą, udzielając ochrony prawnej osobie kupującej, przede wszystkim będącej konsumentem. W przepisach przewidziane zostało bowiem prawo do złożenia reklamacji, która może być zarówno rękojmią lub gwarancją. O tym na czym polegają obie te instytucje, czym się różnią, kiedy można skorzystać z rękojmi, a kiedy z gwarancji oraz kiedy możliwy jest zwrot wadliwego produktu dowiesz się z niniejszego artykułu.

Prawo do reklamacji

W przypadku nabycia jakiejś rzeczy, która już po zakupie okazała się wadliwa, kupującemu przysługuje prawo do złożenia reklamacji. Co do zasady reklamację składamy pisemnie. Jest to zresztą najbezpieczniejsza forma tak, aby nasza reklamacja w razie przyszłego sporu była udokumentowana. Co najważniejsze, należy określić w niej swoje żądanie, dotyczące sposobu doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową lub zwrotu całości bądź części wpłaconych środków. Zależnie od przypadku, podstawą reklamacji może być gwarancja bądź rękojmia. Wybór należy tutaj do kupującego będącego konsumentem i przedsiębiorca nie może w żaden sposób tej decyzji podważyć. W piśmie reklamacyjnym trzeba także wskazać na czym polega wada zakupionej rzeczy i udowodnić to, np. poprzez fotografię czy film z zepsutą rzeczą. Do skutecznego złożenia reklamacji nie jest jednak wbrew powszechnemu przekonaniu potrzebny paragon. Owszem, może on stanowić jeden z dowodów w sprawie, jednak zastąpić go może na przykład wiadomość e-mail zawierająca potwierdzenie dokonania zakupu w sklepie przez Internet czy wydruk z konta bankowego potwierdzający zakup i płatność w danym sklepie.

Rękojmia – czym jest i kiedy przysługuje?

Jak zostało wskazane wyżej konsument składając reklamację może skorzystać z instytucji rękojmi bądź gwarancji. Podstawową różnicą między nimi jest to, że rękojmia przysługuje zawsze z mocy samego prawa i sprzedający nie może jej wyłączyć w żaden sposób. Przysługiwanie rękojmi z mocy prawa oznacza także, że nie jest wymagane zawarcie jakiejkolwiek dodatkowej umowy konsumenta z przedsiębiorcą. Z kolei gwarancja jest pewną dodatkową ochroną dla kupującego i nie przysługuje sama z siebie. Należy zawrzeć przy kupnie odpowiednią umowę gwarancyjną.

Definiując rękojmie, można wskazać, że jest rodzaj odpowiedzialności ponoszonej przez sprzedającego względem kupującego za wady fizyczne oraz prawne sprzedanej rzeczy. Instytucja ta została uregulowana w art. 556 Kodeksu cywilnego.

Wada fizyczna produktu

Wada fizyczna rzeczy sprzedanej polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową, przy czym dotyczy ona tak samo rzeczy nowej jak i używanej. O wadzie fizycznej będziemy mogli zatem mówić wtedy, gdy istnieje niezgodność przedmiotu świadczenia sprzedawcy, jakim jest rzecz, z umową sprzedaży. W art. 556¹ k.c. ustawodawca wskazał enumeratywnie kilka sytuacji, w których rzecz będzie niezgodna z umową kupna-sprzedaży, m.in. jeśli:

• rzecz nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia (np. ekspres do kawy jej nie parzy, żelazko się nie nagrzewa, a zatem nie można nim nic wyprasować);
• rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór (np. ekspres do kawy nie posiada funkcji, którą model wybrany przez kupującego posiadał);
• rzecz nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia (np. kamera zakupiona jako wodoodporna w celu nagrywania filmów na wakacjach, w rzeczywistości nie działa pod wodą);
• rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym (np. laptop został kupującemu wydany bez ładowarki pomimo oznaczenia na pudełku, że zawiera ją w zestawie).

Wada prawna produktu

Wadą prawną rzeczy sprzedanej będzie sytuacja, gdy:

• rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej (np. została komuś skradziona, a następnie sprzedana);
• rzecz sprzedana jest obciążona prawem osoby trzeciej (np. przysługuje jej prawo użytkowania czy własności, bo została jej bezprawnie skradziona);
• rzecz sprzedana obciążona jest ograniczeniem w korzystaniu lub rozporządzaniu nią, które wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu (np. przedmiot sprzedaży został zabezpieczony jako dowód w postępowaniu podatkowym).

Jedynym wyjątkiem, kiedy sprzedawca może zwolnić się od odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest sytuacja, w której konsument jeszcze przed kupnem danej rzeczy wiedział o istnieniu wady fizycznej bądź prawnej. Dlatego składając reklamację z rękojmi trzeba należycie udowodnić, że wada została przez sprzedającego utajniona i dowiedzieliśmy się o niej już po zapłacie ceny za daną rzecz i dopiero np. przy rozpoczęciu jej użytkowania.

Uprawnienia konsumenta z tytułu rękojmi

W przypadku gdy rzecz sprzedana ma wadę fizyczną bądź prawną, konsumentowi – kupującemu przysługują następujące uprawnienia:

• żądanie wymiany rzeczy na wolną od wad;
• żądanie usunięcia wady;
• złożenie oświadczenia o obniżeniu ceny wadliwej rzeczy (chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad bądź wadę usunie);
• złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy kupna-sprzedaży wadliwej rzeczy chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad bądź wadę usunie). Przy tej opcji dodatkowym kryterium jest to, że ujawniona wada rzeczy musi być istotna.

Sprzedawca co do zasady nie może zmienić żądania konsumenta, a dodatkowo musi je spełnić w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Ustawodawca przewidział jednak kilka wyjątków, w których sprzedawca ma prawo odmówić żądania kupującemu, tj.:

• jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe;
• jeżeli w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów.

Termin na skorzystanie przez konsumenta z rękojmi

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi będzie miała zastosowanie, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat. Jeżeli natomiast kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, jednak w żadnym przypadku nie krócej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu. Co istotne, terminy te zaczynają biec od momentu wydania towaru, nie natomiast jego zakupu.

Terminy w przypadku rękojmi różnią się w zależności od uprawnienia, z którego chce skorzystać konsument. Tak na przykład oświadczenie o odstąpieniu od umowy powinno być złożone w ciągu roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli natomiast kupującym jest konsument, termin nie może zakończyć się przed upływem 2 lat od wydania rzeczy, a w sytuacji, gdy przedmiotem sprzedaży była używana rzecz ruchoma i skrócono ten termin, jest to 1 rok.

Gwarancja – czym jest i kiedy przysługuje?

Jak zostało wyżej wskazane, gwarancja jest uprawnieniem dodatkowym, dla którego zaistnienia wymagane jest zawarcie stosownej umowy czy złożenie przed producenta oświadczenia gwarancyjnego. Stanowi ona zapewnienie producenta o jakości towaru. Jest to zatem dobrowolne zobowiązanie gwaranta, co oznacza, że samodzielnie ustala on zakres uprawnień konsumenta i zarazem swojej odpowiedzialności. Co ważne, gwarant nie musi być wcale sprzedającym. Może być on wyłącznie producentem danej rzeczy. Co do zasady, gwarancja jest pisemnym dokumentem, który wskazuje czas, na jaki gwarancja jakości zostaje udzielona, a także określa jej warunki. Tak naprawdę nie da się wskazać na czym może polegać gwarancja, bowiem przy każdym zakupionym przedmiocie może być ona inaczej uregulowana, jednak najczęściej działania gwaranta w związku z udzieloną gwarancją polegają m.in. na obowiązku naprawy rzeczy, wymiany jej na nową czy zwrocie kupującemu w całości zapłaconej za rzecz ceny.

Termin gwarancji może być różny w zależności od tego co zastrzegł producent. Należy jednak pamiętać, że gdy kupującym jest konsument termin ten nie może wynosić mniej niż 2 lata. Jeżeli bowiem nie zastrzeżono innego terminu, termin gwarancji wynosi 2 lata licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana. Gwarant może jedynie ten okres wydłużyć. Po skorzystaniu przez kupującego z gwarancji, gwarant swoje obowiązki musi wykonać niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych – licząc od dnia dostarczenia przez kupującego wadliwego produktu do gwaranta lub udostępnienia towaru w miejscu, w którym się znajduje. Oczywiście w gwarancji może być przewidziany inny termin. Jeżeli natomiast już raz korzystaliśmy z gwarancji i gwarant np. wymienił nam wadliwą rzecz na nową, termin gwarancji biegnie od nowa od momentu dostarczenia nowego produktu bez wad. Z kolei w sytuacji, gdy wymieniana była tylko jedna z części towaru, termin gwarancji biegnie od nowa tylko w odniesieniu do tej konkretnej części rzeczy.

Rękojmia czy gwarancja – co jest lepsze dla konsumenta?

W pierwszej kolejności wskazać należy, że do konsumenta należy wybór w przypadku składania reklamacji co do tego czy chce skorzystać z rękojmi czy gwarancji (oczywiście o ile została ona udzielona).

Wskazać jednak należy, że gwarancja nie przysługuje zawsze. Najczęściej jest ona udzielana przez producenta na droższe towary, jak sprzęt elektroniczny czy kuchenny, nie przysługuje np. względem ubrań czy kosmetyków. Dlatego też tu z pomocą przychodzi rękojmia, z której konsument może skorzystać zawsze, niezależnie od tego jaki towar zakupił. Dlatego też wydaje się, że z uwagi na to, iż rękojmia przysługuje z mocy prawa, jest ona zdecydowanie korzystniejsza dla konsumenta.

Kolejną zaletą jest to, że warunki rękojmi są odgórnie narzucone na sprzedającego przez przepisy prawa i nie może on ich w żaden sposób zmienić, tym bardziej na niekorzyść konsumenta. Gwarancja natomiast może być przez niego co do zasady dowolnie ukształtowana. Jedyna przewaga gwarancji nad rękojmią istnieje natomiast z uwagi na termin. Z rękojmi konsument może skorzystać w ciągu roku od dnia stwierdzenia wady. Z gwarancji można natomiast korzystać aż przez 2 lata od dnia wydania towaru, zatem będzie to lepszy wybór, gdy od zakupu upłynęło już więcej niż rok.

Podsumowując, obie omówione instytucje niewątpliwie są bardzo istotne dla konsumenta i chronią go w przypadku zakupu wadliwego towaru. Wybór podstawy reklamacji zawsze należy do kupującego i powinien on być dokonany z uwzględnieniem okoliczności konkretnej rzeczy i jej zakupu oraz wady. W przypadku chęci złożenia reklamacji, warto udać się do profesjonalnego pełnomocnika, który udzieli fachowej porady prawnej i pomoże sporządzić reklamację, a przede wszystkim należycie wykazać jej podstawy.